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In Luxe Talent abbiamo intervistato Cristóbal Caballero, direttore del negozio Santa Eulalia, il mitico e storico negozio di moda di lusso di Barcellona con oltre 180 anni di storia.
Cristóbal ha ottenuto questa posizione grazie a un processo di selezione con Luxe Talent e attualmente è responsabile da cuasi un anno di uno staff totale di 95 persone, di cui 35 addetti alle vendite sono sotto la sua diretta responsabilità.
Cosa direbbe a chi sta iniziando una carriera nella moda e nel lusso?
Di non aver paura di iniziare dal basso!
Come commesso, in magazzino..., cioè in qualsiasi categoria che ti dia una conoscenza sufficiente, che ti permetta di capire tutti i processi, tutte le cose che succedono nel lusso e tutto ciò di cui devi tenere conto. Per comprendere a fondo questo settore, è importante viverlo dall'interno come protagonista delle procedure e capire tutto il lavoro che comporta; in questo modo si potranno comprendere meglio le sfide e trovare molto più facilmente le soluzioni giuste ai problemi attuali del settore.
La chiave è la capacità di imparare e l'umiltà di capire che bisogna affidarsi a chi conosce il settore meglio di voi e non avere paura di fare il salto di qualità, è importante godere di tutto ciò che questo apprendimento vi porterà!
Qual è la qualità più importante per essere Store Manager e gestire una boutique di lusso?
L'empatia.
Bisogna sempre ricordare che si è alla guida di un team, composto da persone, quindi la qualità principale deve essere l'empatia e sapere o essere consapevoli che è attraverso il team che si raggiunge il successo. È quindi importante imparare l'arte della flessibilità quando si ha a che fare con il team e anche quando si ha a che fare con diversi tipi di profili di clienti, con il profilo dei clienti di lusso che è molto più esigente, e avere la capacità di adattarsi ad esso. Senza dubbio, questa ricetta non sarebbe completa senza l'aggiunta di un ingrediente finale, la passione per la moda.
Cosa le piace di più del suo lavoro?
A Santa Eulalia, la capacità e l'autonomia o la libertà che ho di proporre, implementare e realizzare innovazioni, processi, nuove idee, modi di organizzare il team, gli orari, il negozio, le iniziative...
Ciò che mi motiva di più come Store Manager è proprio questo, cioè il fatto di non essere limitato al rispetto o all'esecuzione di regole rigide. Certo, ci sono linee guida e indicazioni da parte della proprietà o della direzione generale dell'azienda. Nel mio caso, però, c'è una comunicazione molto diretta con la figura proprietaria dell'azienda e mi viene data la possibilità di implementare e mettere in atto innovazioni o determinati cambiamenti che ho avuto modo di realizzare in precedenti esperienze professionali; li ho appresi e vorrei metterli in pratica qui perché offrono buone prospettive di risultati futuri.
Sono grato di avere la fiducia dei proprietari dell'azienda di Santa Eulalia per attuare e portare a termine tutte queste innovazioni. Per questo motivo, questo è l'aspetto che al momento mi motiva di più come professionista.
Qual è, secondo lei, la parte più impegnativa del suo lavoro?
Implementare qualsiasi cambiamento o novità. Spesso ci si imbatte in profili abituati a fare le cose in un certo modo e resistenti al cambiamento; per guidare il team bisogna essere in grado di far vedere loro i vantaggi. Ma bisogna essere comprensivi con quei profili che sono riluttanti al cambiamento; alla fine, la resistenza al cambiamento è qualcosa di naturale per tutte le persone.
Dovete semplicemente essere leader sapendo giocare un po' di più con la psicologia. Dovete essere i primi a rimboccarvi le maniche e a dire "no, guardate, lo farò con voi in modo che possiate vedere che non è così difficile e che alla lunga sarà più facile per voi e il risultato o il beneficio arriverà molto più rapidamente".
Qual è la chiave per gestire e guidare un team così numeroso di persone?
L'empatia.
Sicuramente l'empatia, ancora una volta.
Vale a dire che per dirigere bisogna imparare a capire la persona che si ha di fronte, sapere cosa la motiva, qual è la sua sfida, quali obiettivi ha ognuna di queste persone, perché lavora, quali obiettivi sta cercando... Se non si tiene conto di tutto questo, si è perduti.
Dobbiamo capire che essere un buon manager non significa comandare, non si può gestire per gradi, ma si deve guidare, non dirigere. Bisogna dare l'esempio e grazie a un numero infinito di conversazioni capire di cosa ha bisogno ogni persona e come condurre ogni membro del team verso un obiettivo comune, quello che avete definito come azienda, e seguendo le linee guida dell'azienda.
Potrebbe spiegarmi qual è l'ultima innovazione che avete incorporato come team?
L'azienda aveva rilevato la necessità di un briefing, cioè di quella riunione di 15 o 20 minuti con il team prima di iniziare il turno, in cui si informano gli obiettivi, sia in termini di vendite, di nuovi prodotti, di prodotti arrivati o di procedure, oppure serve anche a migliorare alcuni errori che sono stati rilevati.
Con un team così numeroso, con 90 marchi di moda, con un bistrot, una sartoria, abiti su misura? È necessario organizzare le informazioni, perché molte procedure e novità avvengono contemporaneamente, quindi era essenziale e indispensabile attuare un briefing giornaliero, ma l'orario non ci permetteva di prolungare ulteriormente il turno.
Abbiamo deciso di analizzare il fatturato orario e la proprietà dell'azienda, di adottare la mia proposta e di aprire il negozio mezz'ora più tardi, senza prolungare l'orario di chiusura, sapendo che una parte di quel fatturato sarebbe andata persa, ma probabilmente sarebbe stata distribuita nelle altre fasce orarie.
Ma anche sacrificando questa possibilità di perdita di fatturato, il vantaggio di incorporare i briefing prima dell'apertura del negozio è di gran lunga maggiore.
Questi briefing si tengono sei giorni alla settimana e ogni dipendente può proporre un tema e inserirlo nel calendario per ogni giorno del mese. Dopo l'implementazione, ci siamo resi conto che tutte queste informazioni rendono i dipendenti più fiduciosi nel loro lavoro, non devono esitare o fare tante domande...
E non volevamo che fosse solo a beneficio dell'azienda, ma che fosse qualcosa di più orientato alla squadra... Il sabato, questo briefing si trasforma in team building, in modo che il team possa conoscersi meglio. Poi facciamo dei giochi di 15 minuti, molto divertenti e simpatici, che ci permettono di scoprire aspetti che non conoscevamo dei nostri colleghi, stabilendo nuovi punti di contatto e avvicinando il team.
Vedendo i risultati positivi, si tratta di una nuova misura che è destinata a rimanere.
Santa Eulalia è uno spazio chiave per la moda e il lusso a Barcellona, con oltre 180 anni di storia. Come le rendete omaggio ogni giorno?
Per rendere omaggio quotidianamente all'eredità di Santa Eulalia, dopo 180 anni, dobbiamo capire la sua posizione e la sua situazione nel mercato; siamo circondati da grandi multinazionali del lusso a Barcellona, ma c'è un segreto che ci porta al successo anno dopo anno.
Il segreto, in definitiva, è continuare a servire e offrire un servizio eccellente, con un'esperienza di acquisto indimenticabile. Quando un potenziale cliente viene a comprare, non bisogna venderglielo, ma semplicemente dargli consigli, condividere suggerimenti, interessarsi non solo a ciò che vuole, ma anche a ciò di cui ha bisogno... Dovete interessarvi alla loro vita, alla loro quotidianità, per conoscerli meglio e, una volta che li conoscete meglio, create un legame di fiducia. Quando si crea questo legame e non si respinge, ma si consiglia, si suggerisce a un conoscente di lunga data con cui si ha molta confidenza e che si fida di noi... è allora che si può consigliare ciò che potrebbe andare bene per quell'occasione.
Costruire questa fiducia è il segreto.
Quindi, dobbiamo continuare a lavorare in questa direzione e a ricordare che il cliente che viene da noi non è uno di passaggio, ma è un altro della famiglia di Santa Eulalia e che oggi viene, ma verrà il mese prossimo e noi dobbiamo prenderci cura di lui di conseguenza.
Quando si assume il compito di guidare un team a Santa Eulalia, ci si rende conto che non si tratta di un franchising o di uno degli oltre 100 negozi che la multinazionale del lusso possiede, ma di un punto di riferimento storico della città. L'altro giorno La Vanguardia ci ha definito il tempio della moda con 180 anni alle spalle, con un profilo di clientela molto caratteristico e molto fedele, molto locale a Barcellona.
Ho lavorato in altre aziende e posso dire con assoluta certezza che abbiamo la più alta percentuale di clienti locali.
Quando si gestisce un negozio come Santa Eulalia, bisogna assicurarsi di mantenere questa attenzione e questo trattamento del cliente locale, senza dimenticare che alla fine si ha un negozio con più di 90 marchi di lusso diversi, che bisogna stare al passo con le tendenze, offrendo sempre ciò che il cliente sta cercando?
Quindi, senza dubbio, c'è una pressione in più, ma, d'altra parte, è un lusso lavorare qui.
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